12.11.2008

T-Mobile Service oder "Reklamation eines Headsets"

Mit meinem (online bestellten und postalisch gelieferten) iPhone komme ich eigentlich ganz zu zurecht, allerdings ging der Rufannahme-Knopf am Headset kaputt. Der Weg zum Garantie-Austausch ist hier beschrieben. Der Vollständigkeit halber sei erwähnt, dass es um ein gut verfügbares Ersatzteil geht, dass man für 30 EUR jederzeit im Telekom-Shop bestellen kann.

Da der Defekt im Urlaub auftrat machte ich mich zuerst auf die Suche nach eine Möglichkeit zur Online-Reklamation, aber vergebens. Daher rief ich nach der Rückkehr die Hotline (2202) an. Erstaunt war ich, dass es gar nicht vorgesehen ist, defekte Teile, die man online kauft auch wieder online umgetauscht zu bekommen. Ich müsste da zu eine T-Punkt gehen.

Auf meinen Einwand, dass Bonn aber gar nicht so nah sei, sagte man mir, ich solle doch den T-Punkt in Bad Honnef nehmen. Bahnhofstraße 1, da sei einer. Nun, das konnte ich mir nicht vorstellen, da unter dieser Adresse die Honnefer Post ist. Ich konnte mir erst recht nicht vorstellen, dass man mir da helfen kann, aber da ich sowieso am nächsten Tag hin musste - was sollte ich tun?

Der Postmitarbeiter bestätigte mich mit den Worten "Das ist Unsinn" in meiner Meinung, dass es auf der Dorfpost Briefmarken gibt, aber keine iPhone-Ersatzteile.

Also wieder die Hotline angerufen. Dann muss ich wohl in den T-Punkt in Unkel oder Bonn. Nagut, dann also auf nach Bonn. Dummerweise war ich erst um 1902h dort. Gut, ich hätte damit rechnen können, dass Läden in Bonn nicht bis 2000h offen haben. Das haben Sie natürlich, aber der T-Punkt nicht. Nun denn, die Tür wurde mir vom Mitarbeiter vor der Nase zugemacht, nicht ohne den guten Rat, ich solle doch mal die Hotline anrufen... An dieser Stelle verließ mich mein Humor und ich sah ein, dass es so einfach nicht werden würde.

Also beim nächsten Mal in Bonn rechtzeitig da gewesen. Praktischerweise hatte ich nicht nur das Headset und das Telefon, sondern auch die Rechnung dabei. Die Telefonnummer, Seriennummer und die IMEI liessen sich dem Handy entlocken. Die Kartennummer war schwieriger, da meine SIM-Karte ja nicht mehr in einem Stück ist seit dem Experiment mit dem Dual-SIM-Adapter. Aber auch da konnte man dann mit einer Service-SMS nachhelfen. Nur zwei Unterschriften später wurde mir dann in Aussicht gestellt dass ich in ca. 1,5 Wochen ein Ersatzteil nach Hause geschickt bekäme. Nicht, dass man hätte hinter sich greifen und das vorhandene Ersatzteil gleich hätte mitgeben können. Das kaputte Teil würde Mitte nächster Woche dort abgeholt und dann ein Neues verschickt.

Am gestrigen Dienstag, also nach 1,5 Wochen, kam das Teil dann per Post.

Die Fragen, die ich mir an Stelle der Telekom stellen würde sind:

* Warum bestehe ich bei einer Reklamation auf Anwesenheit eines Kunden im T-Punkt, wenn dort nur Nummern abgefragt, aber keine Prüfungen durchgeführt oder Teile ausgetauscht werden? Gäbe es da nicht etwas kundenfreundlicheres?

* Warum kann der Umtausch nicht vor Ort passieren? Oder umgekehrt: Wenn die Teile ja doch nur "irgendwo hingeschickt" werden, warum kann ich das nicht selber machen?

* Ist der Plan dabei, das alles so kompliziert zu machen der, das man Gewährleistungsansprüche (es geht ja noch nicht mal um Garantie) nicht wahrnimmt und resigniert ein neues Teil kauft?


1 Kommentar:

Markus "molli" Beschoner hat gesagt…

Da man ja auch positive Erfahrungen würdigen soll: Beim kaputten Staubsaugerrohr von Dirt Devil genügte das Ausfüllen eines Webformulares, obwohl die Meldung (nicht aber der Defekt) erst einige Tage nach Ablauf der Garantiezeit gemeldet wurden. Ohne eine einzige Rückfrage lag das Teil einige Tage später in der Post. Danke.